該死的業務員是品牌行銷的致命傷

創業與行銷智慧：品牌行銷本來就已經不是簡單的事情了，不要讓一切毀在說比講的好聽的業務人員手上

因為要迎接第四個小寶寶的誕生，家裡添購一台國產七人座的大車，雖然這個台灣新品牌的風評讓人有點小擔心，但是基於對台灣廠商的支持與看重他的性價比，反正 一台一百萬左右的車也沒什麼好挑剔的，農曆年後就在車展上向某位業務買了車。其實我在江湖上也算打滾久了，對業務員的「油條」早就習以為常，所以那個業務在賣車前頻頻強調他將來會提供各種貼心的服務，例如「有空的話」會來幫我牽車去做保養，火者有任何問題「歡迎」隨時call他24小時不關的手機等等，其實我都當做耳邊風沒放在心上，因為連買車時說好的贈品都可以拖了兩個月還不主動送來，更別提明明知道我的車哪天要第一次進場保養，住在淡水竹圍的他也不會來淡水幫我牽車去保養。(作者江亘松)

不過這些都是小事情，因為我本來就喜歡自己處理車子的事情，我們這種小客戶也沒那麼大氣派，所以當我保養那天看到他幫其他客戶開車去保養的時候，也沒有什麼特別想法，反正「業務」這種角色本來就沒什麼好期待的，這輩子能跟你交易一台車就算他賺到了，所以當我隨口問候他最近在忙什麼，他告訴我最近比較閒都在服務客戶的時候，我只能告訴我自己的確沒看錯，又是一個油條的業務。(作者江亘松)

最令我生氣的事情發生在我的汽車型照不知道丟到哪邊，準備要去補辦的時候，打電話請教那位業務應該要準備什麼資料的時候，電話上才剛講「兩分鐘」之後「馬上」回覆我，變成隔天我主動打電話去才告訴我「他昨天有交代了一位助理小姐馬上跟我聯絡」。其實在這種時候，這家車廠不管在任何文宣、網站上強調他們的服務做的多好，我再也不相信了，因為透過這位業務我獲得的是「滿嘴的服務」。當消費者的我只能安慰自己，一生中也不會買太多車，下次換個品牌吧。(作者江亘松)

但是生活上總是會有一些好運，並不是每個業務都這麼遭。(作者江亘松)

前幾天到台北市一家汽車材料行幫我那台老車買個小零件，運氣不是太好，當場找不到，離開的時候老闆要我留個名片電話，如果事後有找到會跟我聯絡。我才離開沒十分鐘，材料行的業務打電話來了，不僅告訴我零件找到了，還問我是不是住在名片上的地址，如果是的話，他想晚上親自幫我送過來。(作者江亘松)

這位材料行業務也住在淡水竹圍，雖然竹圍到淡水距離不長，但是這位業務不僅是晚上九點多，拖著剛剛由汐止送貨的疲累身軀幫我送來一個只有300元的小零件，而且還花了將近半小時幫我說明了許多Audi汽車的保養注意事項與材料購買的技巧，我跟他很熟嗎？第一天認識而已，他也沒說他有空的話會對我提供服務，但是我相信他就算沒空也會對我提供服務。(作者江亘松)

買一百萬的車只買到「滿嘴的服務」，買三百元的小零件卻真的得到立即的服務。作者江亘松，行銷不就是為了讓業務員可以把產品賣的更好嗎？但是最接近消費者的業務員服務如果沒做好，行銷人員再怎麼編撰感動人心的故事，也只是讓消費者更覺得一切都只是謊言或者童話故事而已。英語有句諺語說「Saying is One Thing, Doing is Another」，雖然消費者多半可以容忍業務員講的與做的有落差，但是差距也不能太大到讓客戶太有感。請注意，不要讓業務員承諾做不到或者沒意義的事情，與其訓練業務員有服務觀念，不如訓練業務員多動手做服務。